La gestion de communauté, une arme infaillible contre la concurrence ?
À l’ère de la « discussion numérique »[1], internet élargit considérablement l’auditoire. Les prises de parole ont davantage d’écho. En s’engageant dans une communauté, une marque valorise la confiance de ses membres et ce capital est d’autant plus précieux que, sur le web, il peut être apprécié par de nombreux spectateurs. Commercialement, cette démarche est susceptible de faire oublier aux prospects qu’il existe une concurrence. Rassuré, convaincu d’être écouté à la suite de son achat et surtout, lié affectivement à la marque, le client préfèrera probablement la communauté à la concurrence.
Au-delà de la conversation, il y a le contenu généré par les utilisateurs. Lorsqu’une marque apprend à consulter sa communauté et à co-créer, elle suscite des émotions très fortes qui lient le client à elle de manière quasi-exclusive. Le sentiment pour un individu de co-réaliser un projet avec une marque qu’il affectionne peut développer un attachement fort. En partageant une expérience avec les participants, la marque a de fortes chances qu’ils se sentent proches d’elle et de ses valeurs; ce sentiment peut vite les amener à la considérer comme une référence et ce, définitivement ! Après avoir été clients, ils deviendront peut-être ambassadeurs.
[1] Expression extraite du livre « Le Community Management » de Catherine Ertzcheid, Benoît Faverial, et Sylvain Guéguen.
Xavier Baillet
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