Les médias sociaux changent tout : la preuve par Dave Kerpen
Connaissez-vous Dave Kerpen, co-fondateur de l’agence médias sociaux « Likeable » et auteur du livre éponyme ? Si c’est le cas, vous vous souvenez sans doute de l’introduction où Dave relate une expérience vécue pendant un séjour à Las Vegas. Anecdotique ? En fait pas du tout, ce court récit est très révélateur du potentiel infini que représentent les médias sociaux pour les marques. Mais au-delà d’un exemple pratique, cette histoire met vraiment en exergue la différence énorme de posture qu’il y a entre une communication traditionnelle et la nécessité d’une attention sincère dans une conversation sur les médias sociaux. La preuve par la traduction en français de l’introduction du livre de Dave Kerpen :
« Je faisais la queue à Las Vegas pour obtenir ma chambre dans l’hôtel le plus hype de la ville, l’Aria. J’ai attendu près d’une heure. Nous étions au mois de Juin 2010 et je descendais d’un vol de six heures en provenance de New York. La dernière chose que je voulais faire était de perdre une heure de ma vie à attendre docilement. Frustré, j’ai sorti mon BlackBerry et tweeté, « Aucun hôtel de Vegas ne vaut une si longue attente. Plus d’une heure pour être enregistré à l’Aria 🙁 »
Ce qui m’a surprit, ça n’est pas que l’Aria ne réponde pas à mon Tweet, mais plutôt qu’un concurrent le fasse. En effet, deux minutes après mon tweet, j’en reçois un de l’hôtel Rio. Si vous êtes comme la plupart de ceux avec qui j’ai partagé cette histoire, vous vous dites probablement, « Le tweet du Rio devait ressembler à Venez ici, nous ne faisons pas attendre nos clients » ? Si le Rio avait tweeté ce genre de message, j’aurais peut-être été agacé, comme si quelqu’un de malvayant cherchait à me manipuler en tirant profit de ma mauvaise expérience. Au contraire, voilà ce que le Rio de Las Vegas à tweeté en s’adressant à moi : « Désolé pour la mauvaise expérience, Dave. Nous espérons que le reste de votre séjour à Las Vegas se passera bien. »
Devinez où j’ai passé mon séjour suivant à Las Vegas ? L’hôtel a utilisé les médias sociaux pour écouter et répondre, en faisant preuve d’un peu d’empathie envers la bonne personne au bon moment. Une méssage en « Push » n’aurait tout simplement pas fonctionné. Le Rio a gagné une vente de 600 $ avec un simple tweet, un message qui a attiré mon attention et a finalement été la cause de ma décision quant à me loger précisément à cet endroit lors de mon prochain séjour dans cette ville. Cet événement serait considéré comme un excellent retour sur investissement (ROI) par rapport aux normes de quiconque.
Mais l’histoire ne s’arrête pas là. Avant même d’arriver au Rio, je cliquais sur le bouton « j’aime » de la page du Rio sur Facebook, laissant ainsi mes 3500 amis, et le monde tout entier, connaître mon approbation des pratiques respectueuses de cet hôtel. Quelques mois plus tard, mon amie Erika était à la recherche d’un hôtel où dormir à Las Vegas pour les vacances du Nouvel An, et j’ai reçu le message suivant de sa part sur Facebook : « Hey Dave, j’ai remarqué tu aimes la page du Rio. Je songe à y rester pour le Nouvel An. Qu’en penses-tu ? »
La recommandation d’un ami est plus puissante que toute publicité, et Erika a passée tout son séjour au Rio. Des dizaines d’autres amis ont sûrement remarqué mes tweets et mon Like sur la page Facebook du Rio et ont été influencés depuis. Autrement dit, un tweet a conduit à un Like sur Facebook et, au final, à
des centaines voir des milliers de dollars de Chiffre d’affaire pour l’entreprise.
On entend souvent dire que les clients heureux partagent leur expérience positive avec trois personnes et que les clients mécontents, eux, font part à 10 personnes de leur mauvais souvenir. Mais
ce que mes expériences avec les hôtels Aria et Rio démontrent c’est qu’aujourd’hui, grâce aux médias sociaux, des clients heureux et des clients mécontents peuvent dire à des milliers de personnes leurs sentiments au sujet du service ou des produits d’une entreprise en seulement quelques clics, un simple clique sur le bouton « J’aime » tenant lieu d’approbation.
Le Rio a tiré profit de cet état de fait à son avantage, tandis que l’Aria, lui, ne l’a pas fait… »
Des expériences personnelles où des marques ont su faire la différence sur les médias sociaux ?
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Olivier Baillet
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